一份提案，牽出一條民生熱線

“丁零零……”4月3日晚，北京安定醫院，12356熱線鈴聲響起。

“您好，這裡是北京市12356心理援助熱線，請問有什麼可以幫助您？”

“我感覺最近不太順心……”來電人李先生情緒低落。接線員施道明用溫和的聲音安撫著來電人的情緒：“您有啥煩惱苦楚，可以和我說說。”

記者從國家衛生健康委獲悉：截至今年2月中旬，北京、上海、浙江等18個省份已開通12356心理援助熱線。5月1日前，全國統一心理援助熱線將全面啟用。

這條民生熱線，源於一份政協委員的提案。

一名留守兒童的心事

一名留守兒童的心事，深深印在全國政協委員、共青團中央青年發展部部長岳偉的腦海裡。

“爸媽常年在外務工，很少回家，隻有我和爺爺一起生活，有些孤獨……”2024年3月，河南開封市留守兒童小雨撥通了共青團青少年服務熱線電話，尋求幫助。

“我理解你的感受，可以和我聊聊你的具體情況嗎？”電話另一頭，心理咨詢師認真傾聽、耐心安撫，小雨逐漸敞開心扉。

“下次試試給父母打電話、視頻聊天，也可以通過堆沙堡、唱兒歌讓自己開心。”心理咨詢師邊聽邊記，先后和小雨溝通了8次，幫助她調節情緒。密密麻麻的工作日志，詳細記錄了心理咨詢的全過程。

放下電話，服務台又聯系到屬地團組織志願者，走訪小雨的監護人和老師，發現小雨因父母長期不在身邊缺乏安全感，爺爺在學習上的幫助也十分有限。

線上安撫疏導，線下解決問題。校園裡，老師組織和小雨有相似經歷的孩子們游戲互動﹔校園外，志願者輔導小雨學習，給她更多陪伴。一段時間后，小雨開始變得活潑開朗，還參加了學校的拔河比賽，期末考試語文和數學都取得優異成績。

一位政協委員的提案

類似的故事，岳偉還遇到過很多：“我從事青少年工作10多年，深知心理咨詢是‘治未病’，在抑郁情緒還是‘小焦慮’的時候解決掉，能避免‘大困惑’的發生。”

積極調研、開展走訪、與社工交流……岳偉發現，人們對心理咨詢的需求不斷增長，而公益性、專業性的官方熱線供給不足。

一是“想不起”，盡管很多部門和社會機構開通了相當數量的心理援助熱線，但總體零散雜亂、知曉率不高，長號碼多，群眾需要時“想不起”﹔二是“用不起”，有些熱線的建設運行缺少官方監管認証，大量無資質的非正規熱線虛假宣傳，亂收費、高收費，群眾需要時卻“用不起”。

扎根基層、深入調研“破題”，立足專業、發揮所長“解題”。去年全國兩會，岳偉提交了《關於設立全國統一心理健康援助熱線短號碼的提案》，呼吁建設一條老百姓“想得起”也“用得起”的心理援助熱線，提供專業、公益、便利的心理健康咨詢、心理危機干預等服務，“為更多希望傾訴的人們提供一條更便捷高效的通道。”

——如何想得起？設立短號碼。號碼要簡單易記，例如“123”或“125”。123最簡單，125諧音“要愛我”，讓人記得住。

——怎樣用得起？擴大覆蓋人群，推廣普惠制。國家設立專項資金，國家衛生健康委牽頭，線上通話免費，如有必要線下面詢，可公益性收費。全國統一管理、各省份分頭負責，教育部門、共青團等原有熱線可作為學生和青少年分線，針對所聯系的特定群體提供服務。

——如何更專業？整合資源，打通渠道。建立與110、119、120等熱線的聯動機制，建設熱線與精神專科醫療機構間的就診“綠色通道”，實現一鍵報警、相互轉介、三方通話、集中指揮等功能，必要時開展共同干預。

深調研、建真言、謀良策，為設立全國統一心理援助熱線提供了實踐參考。

一個同題共答的回應

作為提案承辦單位，國家衛生健康委高度重視岳偉的提案，將其列為2024年重點辦理提案。隨后，赴工業和信息化部、團中央、北京市民熱線服務中心等開展座談交流，召開專家研討會，一次次深入調查研究，一點點吸收採納建議。

2024年7月，岳偉收到了國家衛生健康委的詳細答復，表示將會同工業和信息化部，進一步推動全國統一心理援助熱線短號碼建設，開展心理援助熱線接聽處置流程的標准研究。“答復函的針對性和有效性很強！”岳偉說。

提案建議逐步轉化為實實在在的政策舉措——

2024年8月，國家衛生健康委協調工業和信息化部，獲批“12356”作為全國統一心理援助熱線電話號碼。4個月后，《國家衛生健康委關於應用“12356”全國統一心理援助熱線電話號碼的通知》印發，積極推進心理援助與110、119、120等服務熱線和綜治維穩工作等建立聯動機制。

今年1月1日，北京市12356心理援助熱線開通。第一批接聽專業人員327名，由精神科醫師、心理治療師組成。

“今年就要高考了，我感到壓力很大，情緒低落……”

一個深夜，北京市12356熱線接線員、北京安定醫院心理治療師徐高陽接到了一名高三學生的求助。還未等徐高陽開口，男生就哭了出來。

“我和在外地工作的父母沒有共同語言，他們對我高考成績期待很高，可我的焦慮卻不知該如何排解。”在徐高陽的耐心引導下，男生不斷訴說心事，情緒漸漸穩定。

“熱愛閱讀是個好習慣，你平常喜歡讀哪類書？”溝通中，徐高陽得知男生熱愛哲學，便以此為突破口開啟對話。

“當電話接通的那一刻，療愈就已經開始了。情緒及時得到紓解，可以防止心理問題惡化。”12356熱線北京安定醫院心理援助熱線管理人員、北京市心理衛生中心主任崔思鵬介紹，1月1日正式運行以來，已接熱線2500余通。

同題共答、同向發力，破解難題、凝聚共識。國家衛生健康委相關負責人介紹，下一步將繼續督促指導各地加快12356心理援助熱線投運，同時加強專業人員配備，提高接聽率和服務質量，做好每一次接聽服務。

一張提案辦復証書

岳偉的辦公室裡，珍藏著一張特別的証書。

“目前，全國政協已實現提案全流程向委員反饋，向委員寄發提案辦復証書，增強委員通過提案履職的榮譽感、獲得感，激發提高提案質量的內生動力。”全國政協提案委員會辦公室相關負責人介紹，一張張提案辦復証書，記錄委員們的履職足跡，展現人民政協作為專門協商機構在推進全過程人民民主中的重要作用。

據介紹，全國政協十四屆二次會議以來，共收到提案6019件，立案5091件，已全部辦復，向1800多位委員寄發提案辦復証書。經過認真辦理，一大批涉及民生領域的意見建議被採納，轉化為推動經濟社會發展的政策舉措，為黨和政府科學民主決策提供了重要參考。

一份提案，牽出一條民生熱線。岳偉說：“提案辦理落地有聲，積極回應群眾關切，這正是全過程人民民主的生動實踐。”

《 人民日報 》（ 2025年04月11日 01 版）